Odvolania
Klient môže proti výsledkom certifikačného procesu a rozhodnutiam certifikačnej autority TSÜ, a.s. podať odvolanie. Odvolanie je zdokumentovaný a priamy prejav o neprijatí rozhodnutia zo strany certifikovaného klienta v písomnej forme doporučeným listom na adresu sídla spoločnosti, alebo prostredníctvom e-mailu na mailovej adrese:
- zamietnutia prijatia žiadosti o certifikáciu;
- zamietnutia postúpenia dokumentov na posúdenie;
- žiadosti o nápravné opatrenia;
- zmien v rozsahu činností certifikácie;
- odmietnutia vydania, pozastavenia, zrušenia, alebo zúženia rozsahu certifikácie;
- akékoľvek iné rozhodnutie, ktoré bráni v dosiahnutí alebo zachovaní certifikácie.
Odvolania musia byť zaslané certifikovaným klientom priamo riaditeľovi spoločnosti a to v písomnej podobe s odôvodnením a s dôkazmi ich oprávnenosti v lehote 14 dní od oznámenia výsledku klientovi (od doručenia dokumentu, ktorý je predmetom odvolania).
Písomne podané odvolanie musí obsahovať:
- identifikačné údaje fyzickej, alebo právnickej osoby, ktorá odvolanie podáva,
- presný popis predmetu odvolania,
- dôkazy podporujúce opodstatnenie odvolania, prípadné návrhy na riešenie,
- kontaktnú osobu pre riešenie, dátum a podpis.
Riaditeľ spoločnosti potvrdí písomnou formou prijatie odvolania do 10 dní od jeho doručenia.
Prijatie, preskúmanie a rozhodnutie o odvolaniach nevyúsťuje do akýchkoľvek diskriminačných činností proti osobe, ktorá ich podala. Ak sa odvolanie týka vrcholového manažmentu spoločnosti, odvolanie sa predkladá komisii zainteresovaných strán, ktorá nezávisle a nestranne preskúma predmet odvolania a rozhodne o odvolaní, pričom jej záver je záväzný.
V prípade opodstatnenosti odvolania vykoná certifikačná autorita TSÜ, a.s. adekvátne nápravné opatrenia a následné nápravné činnosti s cieľom analyzovať a zlepšiť systém manažérstva, a tým nížiť alebo zabrániť opakovaniu sa. Za nápravné opatrenie a následnú nápravnú činnosť certifikačnej autority zodpovedá manažér kvality.
Riaditeľ spoločnosti, prípadne ním poverený pracovník, vykoná preskúmanie odvolania a v lehote do 60 pracovných dní osobne oznámi klientovi písomnou formou (doručeným listom), alebo prostredníctvom e-mailu rozhodnutie vyplývajúce z výsledkov preskúmania odvolania.
Sťažnosti
Sťažnosť je vyjadrenie nespokojnosti certifikovaného klienta TSÜ, a.s., alebo tretej osoby a vzťahuje sa na akékoľvek činnosti certifikačnej autority, jej interných i externých pracovníkov alebo na činnosti klientov.
Sťažnosti musia byť zaslané priamo riaditeľovi spoločnosti a to v písomnej podobe doporučeným listom na adresu sídla spoločnosti, alebo prostredníctvom e-mailu na mailovej adrese:
Písomne podaná sťažnosť musí obsahovať:
- identifikačné údaje fyzickej, alebo právnickej osoby, ktorá sťažnosť podáva,
- presný popis predmetu sťažnosti,
- dôkazy podporujúce opodstatnenie sťažnosti, prípadné návrhy na riešenie,
- kontaktnú osobu pre riešenie, dátum a podpis.
Riaditeľ spoločnosti potvrdí písomnou formou prijatie sťažnosti do 10 dní od jej doručenia.
V prípade, ak sa sťažnosť týka certifikovaného klienta TSÜ, a.s., certifikačná autorita ho oboznámi o prijatej sťažnosti a o jej predmete sťažnosti a to tiež do 10 dní od jej doručenia.
Podanie, preskúmanie a rozhodnutie o sťažnostiach nevyúsťuje do akýchkoľvek diskriminačných činností proti osobe, ktorá ich podala. Ak sa sťažnosť týka riaditeľa spoločnosti, sťažnosť sa predkladá komisii zainteresovaných strán, ktorá nezávisle a nestranne preskúma predmet sťažnosti a rozhodne o sťažnosti, pričom jej záver je záväzný.
Certifikačná autorita nakladá so všetkými informáciami, procesmi a záznamami, ktoré sa týkajú procesu nakladania so sťažnosťami ako s dôvernými. V prípade, ak je od certifikačnej autority požadované zákonom alebo zmluvným dojednaním (akreditačným orgánom), aby poskytla dôverné informácie, certifikačná autorita, ak to zákon nezakazuje, oboznámi certifikovaného klienta, alebo jednotlivcov, ktorých sa to týka, o poskytnutých informáciách. Zároveň sa orgány preberajúce dôverné informácie zaviažu k mlčanlivosti.
Riaditeľ spoločnosti, prípadne ním poverený pracovník, vykoná preskúmanie sťažnosti a v lehote do 30 pracovných dní osobne oznámi sťažovateľovi písomnou formou (doručeným listom), alebo prostredníctvom e-mailu rozhodnutie vyplývajúce z výsledkov preskúmania sťažnosti.
Akákoľvek sťažnosť sa rieši predovšetkým prostredníctvom dohody - prerokovaním sťažnosti so subjektom, na ktorý bola sťažnosť podaná a so sťažovateľom s cieľom vzájomnej dohody o ďalšom postupe, ktorý bude vyhovovať všetkým zainteresovaným stranám. Výsledkom je dohoda o opatreniach, prípadne záveroch, ktoré sú akceptované všetkými stranami konfliktu a budú v súlade s príslušnými predpismi a normatívnymi dokumentmi.
Riaditeľ spoločnosti preskúma sťažnosť, k čomu si vyžiada stanoviská dotknutých pracovníkov certifikačnej autority, ktorí sa podieľali na certifikačných činnostiach a záznamy týkajúce sa auditu a urobí konečné rozhodnutie o jej opodstatnenosti, alebo neopodstatnenosti. Opodstatnená sťažnosť vyplýva zo vzájomnej súčinnosti, ktorá je podložená Ponukou/Zmluvou o kontrolnej činnosti a Všeobecnými obchodnými podmienkami.
V prípade opodstatnenosti sťažnosti na činnosti certifikačnej autority vykoná certifikačná autorita TSÜ, a.s. adekvátne nápravné opatrenia a následné nápravné činnosti s cieľom analyzovať a zlepšiť systém manažérstva, a tým znížiť alebo zabrániť opakovaniu sa.
Certifikačná autorita TSÜ, a.s. sa v prípade sťažnosti tretej osoby na činnosti certifikovaného klienta, bude zaoberať len tými, ktoré sa týkajú záväzkov vyplývajúcich zo Všeobecných obchodných podmienok a Ponuky/Zmluvy o kontrolnej činnosti. Riaditeľ spoločnosti bude postupovať podľa sankcií v nich stanovených.